GN BOLIGNET OG BRYGGENET LOVER BEDRING

Både Bryggenet og GN Bolignet erkender, at det store bydelsnet i starten har været behæftet med for mange fejl og for dårlig kundeservice.

BRYGGEBLADET 17.09.2003 - Synet af en sort fjernsynsskærm, udfald på telefonlinjen og en internetside i tomgang kan få selv den mest besindige bryggebo til at fare i flint, hvilket især Bryggenets kundeservice har fået at mærke.

GN Bolignet, der står for den side af sagen, har på Bryggenets debatforum på internettet været udsat for en del kritik af især lange svartider på telefonerne og henvendelser via e-mail. Direktør for GN Bolignet, Frank Sæbø Hansen, erkender over for Bryggebladet, at servicen har været for ringe. Han forklarer det med det enorme pres, som Bryggenet lagde på det dengang helt nystartede firma.

– Selvfølgelig er ventetid på op til en halv time i telefonen fuldstændig uacceptabelt. Det er vi helt klar over, men det har været en meget stor opgave at sætte det her i gang, både at starte GN Bolignet op og at få systemerne helt gearede til det store pres fra kunderne.

– Vi administrerer nu cirka 7.000 lejemål, og det var ikke meningen, at de alle skulle have været startet op på samme tid. Det var meningen, at vi skulle have startet med et par mindre pilotprojekter andre steder, før Bryggenet blev sat i gang. Men det hele blev rykket så Bryggenet endte med at blive vores allerførste projekt, hvilket også folkene i foreningen Bryggenet har været klar over, siger Frank Sæbø Hansen fra GN Bolignet.

Fejlfrekvensen er blevet mindre

Bestyrelsen for Bryggenet holdt forleden et langt møde med GN Bolignet og Delcom. Niels Løchte, næstformand i foreningen Bryggenet, var umiddelbart tilfreds efter mødet og forventer en snarlig bedring i kundeservicen.

– Vi havde et godt og konstruktivt møde, hvor vi mødte en oprigtig vilje til at løse problemerne, og vi fik det indtryk, at de gør et ihærdigt forsøg. Desuden fandt vi ved mødet ud af, at ”Bryggenetpuklen” hos dem er aftaget.

– Jeg håber, det er fordi, der ikke er så mange fejl mere, og ikke fordi folk har givet op over for de lange ventetider. Det er nemlig meget vigtigt, at folk bliver ved med at henvende sig til GN når de oplever problemer. Nu er det kun småting, der mangler, og så har de en syltekrukke med gamle problemer, som ikke er helt løst endnu. Det har vi ikke selv haft kapacitet til at gøre noget ved før nu, og GN har slet ikke. Men det begynder de på nu, siger Niels Løchte.

Frank Sæbø Hansen fra GN Bolignet er overbevist om, at bryggeboerne fra nu kan forvente en bedre service.

– Henvendelserne fra Bryggenet er dalet til næsten ingenting, og de problemer, som bryggeboerne alligevel har oplevet på det sidste, skyldes opstarterne af de andre foreninger. Den 11. september idriftsatte vi den sidste forening, så fra nu af kommer vi ind i en normal situation for første gang siden Bryggenet startede, siger Frank Sæbø Hansen, der også internt hos GN Bolignet kan mærke, at presset er ved at blive mindre.

Bryggenet: Opstartsproblemer har varet for længe

Fejlårsagerne har dog ikke altid været interne. I flere tilfælde har strømforsyningen fra Københavns Energi eller internt i boligforeningerne båret skylden, og i de tilfælde, hvor det har været interne tekniske fejl, har Bryggenet og Delcom som oftest hurtigt fået rettet fejlen.

Derudover kategoriseres mange af fejlene som opstartsproblemer. Men selvom de fleste fejl kan tilskrives opstarten, erkender Niels Løchte, at opstartsperioden har varet for længe.

– Det må forventes, at der er fejl, når man starter sådan et stort projekt. Også med hensyn til kundeservicen, men det betyder selvfølgelig ikke, at man skal acceptere fejlene. Vi havde forventet, at der ville være fejl, men ikke at de ville vare så længe. Heldigvis har det kørt stabilt i den seneste periode, så vi håber, at fejlene nu er ved at forsvinde, siger Niels Løchte og banker under bordet.

I øjeblikket gennemfører Bryggenet og Delcom i fællesskab en driftsprøve af hele nettet. Driftsprøven skal give et overblik over, hvor mange fejl og udfald der er på nettet, og om det holder de ”oppetider”, som Bryggenet kræver. Bliver driftsprøven ikke godkendt, falder der dagbøder til Delcom og GN Bolignet, indtil det kører tilfredsstillende.

Selve driftsprøven er nu overstået, og der mangler kun nogle informationer fra Delcom, før prøven kan opgøres, men ifølge Bryggenets eget overvågningssystem kører systemerne nu uden de store fejl.

Er GN Bolignet den bedste leverandør?

Da Delcom og GN Bolignet blev valgt som leverandører, var det med den forklaring, at Foreningen Bryggenet ikke ville vælge de billigste, men de bedste. Nogle af de lidt suspekte og endnu billigere leverandører røg ud til højre, fordi det blev vurderet, at de ikke kunne leve op til de kvalitetskrav, som Bryggenet stiller.

Niels Løchte kan derfor godt forstå, at nogle af Bryggenets brugere nu bliver sure, når de oplever fejl og derefter ikke kan komme igennem til kundeservicen, og han forsikrer, at Bryggenets bestyrelse holder fast i kvalitetskravene.

– Vi har ikke glemt, det vi lovede. Det vi krævede af leverandørerne, står stadig ved magt. Vi føler et stort ansvar. Tingene skal rettes, og alle de irriterende småfejl skal væk. Vi vil have gjort Bryggenet modent og fuldstændigt fejlfrit hurtigst muligt. Vi skal kunne være stolte af vores bydelsnet. Det er meget vigtigt for os, slutter Niels Løchte. kls

På bryggebladet.dk den 17. september.
Redigeret udgave af artikel bragt i Bryggebladet den 17. september 2003.